Что такое SLA и зачем он нужен
SLA (Service Level Agreement) — это соглашение между заказчиком и подрядчиком, которое фиксирует обязательства по поддержке сайта или приложения. В документе указывают время отклика на проблему, время восстановления работоспособности, процент доступности сервиса и стоимость услуги.
Без SLA возникают споры: клиент ждёт срочного исправления ошибки, а разработчик не знает, в какой срок её устранять. SLA защищает обе стороны и делает сотрудничество прозрачным.
Ключевые метрики в SLA
При оформлении договора поддержки зафиксируйте эти параметры:
- RTO (Recovery Time Objective) — время восстановления после сбоя. Например, критичные ошибки исправляются за 2 часа, некритичные — за 24 часа.
- RPO (Recovery Point Objective) — допустимая потеря данных. Для интернет-магазина это может быть 15 минут, для корпоративного сайта — несколько часов.
- Uptime — процент времени, когда сайт или приложение работает без сбоев. Стандарт — 99%, для критичных систем — 99,9%.
- Время отклика — как быстро техподдержка ответит на обращение. Обычно 1–4 часа в рабочие дни.
- Окно обслуживания — время, когда допускаются плановые работы (обновления, миграции). Часто это ночные часы или выходные.
Уровни поддержки и стоимость в 2026
| Уровень | Время отклика | Время восстановления | Стоимость в месяц |
|---|---|---|---|
| Базовый | 8 часов (рабочие дни) | 48 часов | 15 000–25 000 ₽ |
| Стандартный | 4 часа | 24 часа | 30 000–50 000 ₽ |
| Премиум | 1 час (круглосуточно) | 4 часа | 60 000–100 000 ₽ |
| VIP | 30 минут (круглосуточно) | 1 час | 100 000–200 000 ₽ |
Стоимость зависит от сложности проекта, количества интеграций и критичности системы. Если у вас интернет-магазин, выбирайте минимум Стандартный уровень. Для корпоративного сайта подойдёт Базовый.
Как оформить SLA в договоре
В договоре поддержки должны быть разделы:
- Описание услуг — что входит в поддержку (исправление ошибок, оптимизация скорости, обновления плагинов).
- Метрики и сроки — таблица с RTO, RPO, временем отклика для разных типов проблем.
- Процесс обращения — как клиент сообщает об ошибке (почта, Telegram, система тикетов), как отслеживает статус.
- Штрафы за нарушение — скидка на следующий месяц, если uptime упал ниже оговоренного процента.
- Исключения — форс-мажор, действия третьих лиц, проблемы с хостингом не считаются нарушением SLA.
- Стоимость и сроки оплаты — фиксированная сумма в месяц или почасовая тариф для дополнительных работ.
Как выбрать уровень поддержки для вашего проекта
Если вы запускаете новый сайт или приложение, начните с Базового уровня и переходите на Стандартный, когда проект начнёт приносить доход. Для мобильного приложения в App Store и Google Play рекомендуем минимум Стандартный уровень — пользователи ждут быстрого исправления критичных ошибок.
Если в вашем проекте есть AI-сценарии (чат-бот, обработка заявок), поддержка должна включать мониторинг качества ответов и переобучение модели. Это требует Премиум-уровня.
App72.ru предлагает услугу Поддержка и доработка после запуска проекта. Мы исправляем ошибки, ускоряем сайт, добавляем новые разделы и интеграции. Выбирайте уровень SLA в зависимости от критичности вашего бизнеса.
Нужна оценка проекта? Напишите в Telegram или оставьте заявку на сайте — подготовим ТЗ и прототип.